Vzdělávání realitních makléřů - „never-ending story...“

Rozhovor pro časopis REALIT s Mgr. Petrem Pavlíčkem, jednatelem vzdělávací agentury Gaudens s.r.o. a výkonným ředitelem České komory realitních kanceláří

V březnovém vydání REALITu jsme se při našem rozhovoru věnovali tématu školení realitních makléřů. Co se od té doby událo v této oblasti nového?

Pokud bychom chtěli šetřit čas čtenářům vašeho měsíčníku, mohli bychom je samozřejmě bez dalšího odkázat právě na ten březnový rozhovor. Nic převratného se samozřejmě neudálo a vlastně ani udát nemohlo. Majitelé realitek stále chtějí po makléřích lepší a lepší výsledky, prodávající stále nechtějí zlevnit, kupující stále požadují slevy, prodávající stále nechtějí realitkám platit provize, makléři stále nechtějí chodit do práce atp. Ale teď vážně. Osobně vnímám jako významný právě proběhnuvší Realitní kongres 2011, kde se organizátorům stejně jako loni podařilo pod jednu střechu dostat více než pět set zástupců z realitních kanceláří, kteří by se za normálních okolností vnímali spíše jako konkurence.

Jak ale Realitní kongres souvisí se vzděláváním realitních makléřů?

Podle mého jsou pracovní setkání podobného druhu pro realitní kanceláře velice důležité. Kde jinde dostanou zástupci kanceláří takovou mimořádnou příležitost, aby společně debatovali o standardech poskytovaných realitních služeb, kde jinde si mohou manažeři či majitelé realitních kanceláří vyměnit zkušenosti týkající se budování vlastních realitních týmů, vzdělávání makléřů a všeho souvisejícího. Jedno z hlavních témat letošního kongresu bylo právě spolupráce mezi kancelářemi. A ke spolupráci jsou vždy potřeba dva, tedy toto již se vzděláváním velice úzce souvisí. Jistě se mnou budete souhlasit, že pokud na jedné straně transakce bude makléř profík a na druhé makléř zoufalec, z obchodu a ze spolupráce nic nebude. V praxi to samozřejmě tak černobílé nikdy není, ale právě nejednotnost pracovních postupů a standardů služeb bývá mnohdy překážkou pro spolupráci mezi realitními kancelářemi. A na to ve svém důsledku samozřejmě mnohdy doplatí klienti.

Do oficiálně vedených panelových diskusí, stejně tak i do kuloárních debat, se na kongresu více než loni dostávalo téma "krize či nekrize" realitního segmentu v česku a možná řešení. Jak na tuto oblast nahlížíte?

No, je to složité. Skutečný vývoj cen nemovitostí většinou známe se zpožděním, predikce je velice obtížná. V této souvislosti ale bylo velice zajímavé sledovat rozdílné pohledy - developerské společnosti z pochopitelných důvodů na současnou dobu nahlížejí poměrně skepticky. Pokud se stále více hovoří o druhé vlně krize, může a má to samozřejmě vliv na realizace již zahájených projektů. Tomu samozřejmě příliš nepomohou ani financující banky např. svým přístupem ve věci většího podílu předprodejů. Vedle toho ale zástupci realitních kanceláří jsou názoru, že ani v době ekonomické recese realitní byznys výrazně nestrádá. Samozřejmě je potřeba vzít v úvahu současné možnosti financování, což má jistě vliv na množství koupěschopných klientů. Vedle toho je podle mě ale potřeba si také uvědomit, že v každé době budou klienti, kteří prodávají či kupují, kteří se chtějí stěhovat do většího či musejí naopak do menšího, kteří prodávají zbytný nemovitý majetek nebo kteří do nemovitostí právě chtějí investovat. Každá doba má své příležitosti a tato doba dává více příležitostí zprostředkovatelům a jejich klientům než vlastním developerům. Tomu odpovídala i nálada na kongresu - oproti zástupcům developerských společností podle mého většina účastníků z řad realitních kanceláří na nadcházející období nahlíží spíše s mírným optimismem.

Zajímavým závěrem diskusí mezi účastníky kongresu bylo i jakési volání po jednotné autoritě, která by zajistila standardizaci realitních služeb či která by nezávisle zajišťovala certifikace realitních makléřů.

To je pravda. Mezi účastníky zazněl i poměrně zřetelný názor, že realitní činnost jako vázaná živnost by měla být výrazným posunem k vytřídění subjektů poskytujících realitní služby, tedy ve svém důsledku by měla vést ke zvýšení kvality poskytovaných realitních služeb. Většina z nás se k této možnosti také přiklání – tedy posunutí realitního zprostředkování z živnosti volné na vázanou. Osobně jsem velice rád, že požadavky z řad zástupců realitních kanceláří, s jejichž určitým vzorkem jsme se mohli setkat na letošním realitním kongresu, vnímá současnou situaci podobně jako my v komoře. Když jsme totiž loni uveřejnili doporučený vzor Zprostředkovatelské smlouvy a Sazebníku služeb činnosti RK, měli jsme na mysli právě sjednocení těchto základních dokumentů používaných v česku. Uvědomili jsme si, že pokud klienti realitních kanceláří budou mít k dispozici jednotné smluvní podmínky pro zprostředkování nemovitostí, tedy zprostředkovatelskou smlouvu, budou se moci soustředit na výběr kanceláře nikoli podle toho, zda např. ve smlouvě je či není rozhodčí doložka, ale na prezentovaný rozsah služeb poskytovaných danou kanceláří. Stejně tak i doporučený Sazebník služeb činnosti RK, který vychází z obvyklých provizí účtovaných realitními kancelářemi v česku, by měl být signálem toho, zda daná realitní kancelář pracuje za cenu obvyklou nebo zda se svou odměnou výrazně podbízí.

Počkejte, co je špatného na tom, že nějaká realitní kancelář pracuje výrazně levněji než je obvyklé?

Právě u neekonomicky nízkých provizí bývá problém s tím, že u takto nabrané zakázky jaksi nezbudou prostředky na inzerci zakázky nebo na spolupráci s jinou kanceláří, přestože by tato třeba měla kupujícího. To vše má pak celkem fatální vliv na rychlost prodeje a samozřejmě i na finálně dosaženou prodejní cenu. V této souvislosti zazněla poměrně výmluvná odpověď jednoho z panelistů, když dostal dotaz z pléna, zda umějí pro pronajímatele zajistit pronájem zcela zdarma - odpověď  zněla vcelku jasně: V takovém případě bychom to nemohli nabrat, to dá rozum.

Další téma, které se na kongresu mezi účastníky poměrně hojně diskutovalo, byla spolupráce mezi realitními kancelářemi, diskutovalo se o možnostech jednotného systému zakázek, který známe ze zahraničí (MLS).

Samotná debata o spolupráci či nespolupráci mezi realitními kancelářemi je podle mého zbytečná, pokud toto téma nedáme do souvislosti se způsobem získávání zakázek. Pokud budou makléři s klienty uzavírat výhradní zprostředkovatelské smlouvy za odpovídající, tedy nepodbízivé, odměny, může se dobře spolupracovat a samozřejmě se již dnes mezi kancelářemi spolupracuje. Pokud jsou ale stále i makléři, kteří s prodávajícím nemají uzavřenou žádnou zprostředkovatelskou smlouvu, nenechají si potvrdit při prohlídce od kupujícího, že jej s danou zakázkou seznámili, spolupracuje se velice obtížně. Z tohoto důvodu jsme v rámci naší vzdělávací agentury Gaudens, která se školení realitních makléřů věnuje již více než 15 let, dali realitním kancelářím k dispozici další doporučené smluvní dokumenty, právě jako například tzv. Prohlídkové listy. Ze své pozice výkonného ředitele ČKRK a dlouholetého lektora mám pocit, že drtivá většina realitních kanceláři spolupracovat chce, pouze tomu z jejich pohledu někdy chybí ten druhý nebo jistota, že ten druhý vnímá realitní byznys stejně. Proto projednáváme a uveřejňujeme jednotné doporučené smluvní vzory, proto debatujeme na téma standardizace realitních služeb, proto se těmto tématům i já osobně věnuji v rámci své lektorské či konzultační činnosti poskytované realitním kancelářím. Samotné stěžování na nespolupráci mezi kancelářemi je podle mého liché a samozřejmě nic nevyřeší.

Když už jsme se zastavili u letošního ročníku kongresu - o čem byl podle Vás Realitní kongres 2011?

Byl o nespočetném množství káv a cigaret... Ale vážně, podle mého se opět organizátorům podařilo vytvořit platformu pro několik set odborníků z našeho profesního společenstva, kteří se za normální situace vnímají jako konkurence. Protože kdo může sjednotit či standardizovat poskytované realitní služby, kdo může něco udělat pro zlepšení povědomí o realitním podnikání v česku, kdo může určit jasná pravidla zprostředkování realitních transakcí? Klienti realitních kanceláří nebo snad zákonné restrikce? To jistě ne. To vše mohou pouze realitní kanceláře a jejich makléři svou každodenní prací v terénu, svou každodenní prací se svými klienty, ať už prodávajícími či kupujícími. A samozřejmě i my z profesních komor či jiných zájmových sdružení. A pokud k tomu pomohou i podobná pracovní setkání, jako byl právě proběhnuvší Realitní kongres 2011, bude to jen a jen dobře. Jak jsem již uváděl, osobně podobné události vnímám jako mimořádnou příležitost některá témata otevírat a společně diskutovat.

Pojďme se ale vrátit zpět ke vzdělávání. V březnovém REALITu jsme se rovněž věnovali otázce, kdo by měl makléře školit – manažer kanceláře, makléř senior nebo externí lektor?

Stále samozřejmě platí to, co jsem již sděloval – z pohledu mentoringu jsou v zásadě dva základní koncepty vzdělávání. Buď jsou noví makléři školeni manažery kanceláře nebo kolegy makléři, kteří mají výsledky. A nebo je školení zajištěno externími poradci či agenturami. Podle mých zkušeností je efektivnější, pokud je dán maximální prostor pro vlastní invenci školeného makléře. Zaškolení by tedy mělo být více o otázkách a o společných hledáních odpovědí než o direktivním nalajnování pracovních aktivit. Tím ovšem nezlehčuji potřebu znalostí odborné stránky realitního byznysu. Výsledkem vzdělávacího procesu by podle mého měl být samostatný a produktivní makléř, a to bez směrování k odpovědnosti a samostatnosti příliš nejde.

Podle vás úspěšný makléř nemůže zaručeně vychovat další produktivní makléře?

V praxi poměrně často platí, že opravdu úspěšný makléř mnohdy nebývá schopen vychovat další úspěšné makléře, pokud se chce pouze naklonovat. Za své mnohaleté praxe konzultanta realitních kanceláří jsem viděl celou řadu případů, kdy byl produktivní makléř za odměnu postaven jako vedoucí týmu, neuměl ovšem tým vést a motivovat. Svěřený tým neměl produkci a mentor tak neměl příjmy. A tak se onen senior makléř mentálně i fakticky musel vrátit zpět k prodeji. V důsledku toho neměl mentorovaný tým vedení, makléři neměli uspokojivé výsledky, tým se zhroutil a makléři se rozprchli. Pokud se toto odehraje pouze v rámci jednoho z několika týmů v realitní kanceláři, je to zkušenost. Pokud má ovšem realitní kancelář třeba právě jeden tento tým, může být tato drahocenná zkušenost likvidační. Možná i proto se nejen v zahraničí osvědčil model samostatných makléřů seskupených do týmů s tím, že školení jsou zajišťována převážně externě.

Máte na mysli frančízové realitní akademie nebo externí školící firmy?

To je v zásadě jedno. Realitní řetězce mají většinou vybudované vlastní realitní akademie, ostatní realitní kanceláře většinou využívají nezávislých vzdělávacích agentur. Co je lepší? Výsledek je velice dobře měřitelný, a to např. produkcí makléřů. K čemu je vám školení, kde výsledkem je mizerná produkce týmu? Podle mých zkušeností bývá vzdělávání uvnitř realitních řetězců více zacyklené a zahleděné samo do sebe. Vedle toho nezávislé agentury mají možnost při své práci poznat více rozdílných realitních kanceláří, více konceptů práce, a měli by tak mít ze získaných zkušeností možnost více přizpůsobit vzdělávací program potřebám dané realitní kanceláře. Vedle zaběhnutých firem, které se zaměřují na školení realitních kanceláří, v poslední době vyrůstá celá řada subjektů, které díky evropským fondům školí všechno možné i nemožné – při výběru je tedy nutné, tak jako ve všech oblastech, sledovat zkušenosti a reference dané agentury. Druhou věcí je i to, že externí vzdělávací agentury musejí o své klienty (realitní kanceláře a makléře), oproti uzavřeným řetězcovým akademiím, konkurenčně bojovat. Musejí tedy své produkty (školení a kurzy) stavět tak, aby tyto aktivity byly pro kanceláře a makléře přínosné. Takové agentury školí většinou to, co kanceláře a makléři požadují, co v praxi užijí, co jim může zvýšit produkci. Je potřeba si uvědomit, že tak jako nejvíc peněz paradoxně kancelář stojí neproduktivní makléř, stejně tak i nesmyslné "školení pro školení" může být velice drahou slepou cestou. Je to ale jako se vším – je to o lidech.

Na závěr, jak vnímáte kvalitu makléřů a poskytovaného realitního servisu v česku?

Určitě nesouhlasím se zažitými a stále se opakujícími názory, že většina realitních makléřů svému oboru nerozumí, že většině realitních kanceláří jde pouze o provizi. Já znám celou řadu realitních kanceláří, kde vnímají realitní byznys jako svou dlouhodobou aktivitu, z čehož jasně vyplývá jejich zaměření – tedy zaměření na spokojené klienty a na své makléře. A pokud má kancelář profesionální makléře, ti jsou většinou schopni s sebou do realitky přivést i kvalitní klienty. S tím následně souvisí exkluzivní zakázky nabrané za slušnou provizi, s tím souvisí obrátkovost prodeje, s tím souvisí i referenční byznys, s tím samozřejmě souvisí profitabilita realitní kanceláře… A tady se můžeme vrátit na začátek - nezačíná všechno právě u správného výběru makléřů?

Tomu rozumím, úspěšný makléř vydělá více peněž sobě a realitní kanceláři. Jaký to má ale efekt pro prodávají nebo kupující?

To všechno - myslím tím profesionalita makléřů - by samozřejmě mělo mít, a v zásadě i má, pozitivní dopad na celou realizovanou realitní transakci. Pro prodávající je efekt jasný – zkušený makléř prostě umí zakázku prodat za výhodnějších podmínek, má zvládnutý prodejní marketing, má zvládnutou strategii prodejních jednání atp. Stejně tak v případě, kdy se kupující nechá zastoupit osobním makléřem, který mu pomůže s výběrem nemovitosti, který ho zastoupí při vyjednávání o podmínkách transakce s druhou smluvní stranou, může být jeho transakce ve finále výhodnější a bezpečnější. V zahraničí bývá obvyklé, že na každé straně realitní transakce stojí jeden makléř, každá strana má tedy svého makléře. V našich zemích se toto již pomalu také začíná objevovat. Podle mého je ale zejména na samotných realitních kancelářích, aby tyto přidané hodnoty byly schopné svým klientům vysvětlit, aby klienti neviděli v makléřích pouze toho, kdo jim svou provizí ukrojí z jejich prodejní ceny. Mnohdy se setkávám s názorem, že to či ono trh (myšleno klienti) nechce či neakceptuje. Že klienti nechtějí podepisovat zprostředkovatelské smlouvy, že chtějí prodávat přes nekonečný počet různých realitek (známá neexkluzivita), že nechtějí platit provizi (známé - navyšte si to). Není ale právě na makléřích, aby klientům vysvětlili, za jakých podmínek je pro klienty zamýšlený obchod nejvýhodnější? Podle mě stoprocentně ano.